Du 20 mai au 6 juillet, la CFDT lançait une enquête sur la situation des CAF auprès de 51 sections syndicales.
Voici la synthèse de cette grande enquête :
FOCUS 1 : Service Prestations
Près de la moitié des Caf ont un solde de pièces supérieures à 15 jours (Max de l’indicateur COG).
80% des répondants ont indiqué rencontrer des difficultés au niveau du traitement des dossiers prestations :
- Instabilité du système informatique (exceptions/bugs, lenteurs, indus injustifiés, traitements automatiques défaillants, mauvais calcul des droits à reprendre manuellement…)
- Les effectifs en tension (peu de recrutement en CDI, le turnover des CDD trop important)
- Une législation trop complexe et trop mouvante
- Le manque de formation (pas de formation continue alors que la législation ne cesse d’évoluer et le recours de plus en plus important à l’auto-formation met les agents en difficulté)
- Charge de travail trop importante
- Consignes de traitement morcelées ou pas assez claires
- Organisation du service
65% des répondants considèrent que les moyens mis en œuvre par la direction ne sont pas suffisants.
Des effectifs supplémentaires en CDI, un système informatique performant, une simplification de la législation, la formation et la reconnaissance des agents sont les principales pistes d’amélioration évoquées par les répondants.
FOCUS 2 : les Plates formes de services (téléphoniques) PFS
85% des répondants ont indiqué qu’il existe des difficultés dans les PFS et que les moyens mis en œuvre par la direction ne sont pas suffisants. Les difficultés sont essentiellement dues à :
- Un turnover important (démissions, fin de CDD, de nombreux salariés ne restent pas à l’issue de la formation…)
- Une augmentation des incivilités (souvent liées aux difficultés rencontrées au niveau du traitement des dossiers qui allongent les délais de traitement)
- Une augmentation du nombre d’appels (cadence importante/surcharge de travail)
- Un manque d’effectif
- La fermeture ponctuelle de la PFS.
L’embauche de CDI et une diversification des tâches sont les deux pistes principales proposées par les répondants afin d’améliorer la situation des PFS et les conditions de travail.
FOCUS 3 : l’accueil
88,88 % des répondants ont indiqué qu’il existe des difficultés dans les accueils. Les difficultés sont essentiellement dues à :
- Un manque de moyens humains
- Des incivilités qui deviennent récurrentes
- Une offre de service insatisfaisante en raison de l’organisation de l’accueil
- L’articulation entre le rôle des CSU et celui des GCA (différents niveaux de réponses qui allongent les délais)
- La difficulté de renseigner correctement les allocataires à cause de la législation qui se complexifie et des bugs informatiques (réforme AL, indus injustifiés…)
- Au flux d’allocataires en augmentation
- Les délais de rendez-vous
Les directions locales tentent de pallier ces difficultés principalement par l’embauche de CDD et services civiques, ce qui n’est pas satisfaisant puisque cela entraîne un turnover important et une forte mobilisation des agents pour les former.
Les répondants considèrent à 82,5 % que les moyens mis en œuvre par leur direction ne sont pas suffisants.
Renforcer les équipes d’accueil, diminuer le turnover et mettre en place une politique d’accueil qui répond réellement aux besoins des allocataires, c’est-à-dire se donner à nouveau les moyens de recevoir rapidement les allocataires qui en ont besoin sont les trois pistes principales proposées par les répondants afin d’améliorer la situation des accueils.
FOCUS 4 : l’action sociale
68,33 % des répondants ont indiqué qu’il existe des difficultés au niveau de l’action sociale.
Les difficultés sont essentiellement dues au manque d’effectif, aux difficultés concernant l’accompagnement des allocataires (manque de temps, fermeture des lieux d’accueil dans les centres sociaux…) et aux dysfonctionnements informatiques (notamment au niveau des applicatifs MAIA, OMEGA et ELAN, comptes partenaires…). Une perte de sens significative est également dénoncée en raison des différentes réorganisations, changements de politiques d’accompagnement et la multiplication des projets institutionnels.
Les répondants considèrent à 85,5% que les moyens mis en œuvre par la Direction ne sont pas suffisants.
L’embauche de CDI ainsi que la révision des lignes managériales qui semblent assez lourdes dans ces services sont les deux pistes principales proposées par les répondants afin d’améliorer la situation au niveau de l’action sociale.
FOCUS 5 : l’agence comptable
64,2% des répondants ont indiqué qu’il existe des difficultés au niveau de l’agence comptable. Les difficultés sont essentiellement dues à :
- Un manque d’effectif
- L’absence de maîtrise des nouveaux applicatifs imposés sans formation aboutie
- Les délais de traitement notamment au niveau des services contentieux
- Charge de travail accrue
Les directions locales tentent de pallier ces difficultés par l’embauche de CDD. Les répondants considèrent à 63,88% que les moyens mis en œuvre par la Direction ne sont pas suffisants.
L’embauche de CDI et l’assainissement de la situation des services prestations afin de lisser la charge de travail sont les deux pistes principales proposées par les répondants afin d’améliorer la situation au niveau de l’agence comptable.
FOCUS 6 : les RH
82,5% des répondants ont indiqué qu’il existe des difficultés dans le secteur des RH :
- La mutualisation des activités RH qui allongent les délais de traitement. Le cœur de métier transféré aux Caf pivots provoquent également une déperdition des connaissances
- Un manque d’effectif
Les directions locales tentent de pallier ces difficultés par l’embauche de CDD et parfois de l’entraide interservices. Les répondants considèrent à 82,35% que les moyens mis en œuvre par la Direction ne sont pas suffisants.
L’embauche de CDI et la reprise en main sur certaines tâches mutualisées sont les deux pistes principales proposées par les répondants afin d’améliorer la situation au niveau de l’agence comptable.
Questions diverses
Pour 62,5% des répondants, d’autres services sont en difficultés au sein de leur CPAM :
- Du service logistique (manque de moyens humains)
- Du service informatique (charge de travail accrue notamment depuis le déploiement massif du télétravail)
- De l’ARIPA (turnover important, charge de travail accrue)
- Du service communication
80% des répondants ont constaté une hausse des sollicitations des salariés auprès des sections syndicales au sujet de ces problématiques :
- Épuisement professionnel / burn out / mal-être au travail
- Accompagnement dans le cadre d’une rupture conventionnelle / démission
- Politique salariale
- Relations avec l’encadrement
Analyse des résultats globaux et de l’espace d’expression libre
Les difficultés des services prestations sont connues car elles ont été mises en lumière lors de la réforme des Aides au Logement qui a été le point de départ de la migration vers un nouveau système d’information avec les conséquences que nous connaissons et régulièrement relayées par les équipes syndicales (exceptions/bugs, lenteurs, indus injustifiés, traitements automatiques défaillants, mauvais calcul des droits à reprendre manuellement, de nombreux forçages à effectuer sur les dossiers…).
Le fonctionnement d’une Caf fait que le délitement du service prestations engendre des difficultés dans d’autres services :
- Les services vérification : les agents assistent à la dégradation des indicateurs de qualité face à des GCA découragés, qui doivent calculer des droits à la main multipliant les risques d’erreur et qui ne maîtrisent plus le système informatique. Aussi, la vérification des dossiers en après paiement est devenue très complexe et le nombre de rejets augmente et, par ce biais, la charge de travail des agents qui ont également leur lot de difficultés avec le système informatique.
- Les services recouvrement : les régularisations de dossiers tardives provoquent des indus qui pourraient être évités et les bugs informatiques provoquent également des indus injustifiés, cela entraîne donc une augmentation mécanique du nombre de remises de dette à traiter par les services recouvrement qui ne peut pas absorber une telle charge de travail.
Pour conclure, les répondants font globalement état d’une forte dégradation des conditions de travail qui entraîne un découragement important au sein des services.
A cela s’ajoutent les difficultés de recrutement de plus en plus prégnantes ainsi qui que les demandes de ruptures conventionnelles et / ou démission qui ont augmentés assez fortement en 2022 au sein des Caf. Les Chiffres sont les suivants : 346 démissions depuis le début de l’année sur la période de janvier à août. En 2021 sur la même période, il y avait eu 207 démissions. 199 ruptures conventionnelles en 2022 (sur la période de janvier à août) et 150 en 2021 sur la même période. Nous n’avons pas connaissance des chiffres des licenciements pour abandon de poste.
Analyse globale des résultats
👇