Du 20 mai au 6 juillet, la CFDT lançait une enquête sur la situation des CPAM auprès de 60 sections syndicales.
Voici la synthèse de cette grande enquête :
La Branche Maladie connait depuis plusieurs années des retards dans le traitement des dossiers ainsi que des tensions dans l’ensemble des services, conséquences directes de la politique de suppression de postes
mise en œuvre au sein de la Branche par les Pouvoirs Publics. Ces difficultés existaient déjà bien avant la crise sanitaire et ont été exacerbées par cette dernière.
Un questionnaire sur l’évolution de la situation des Caisses Primaires a été adressé aux syndicats pour qu’il soit relayé à l’ensemble du réseau des Caisses Primaires, par le biais des sections syndicales lorsqu’elles sont présentes, ou par le biais des adhérentes et adhérents isolés.
Nous comptabilisons 60 répondants représentant 60 sections syndicales.
Le principal secteur impacté est celui des indemnités journalières. La situation de ce secteur était déjà difficile avant le début de la crise sanitaire. Aujourd’hui, le stock global de dossiers est très élevé, et ce, malgré une situation sanitaire qui a tendance à se stabiliser. Les délais de traitement des dossiers d’indemnités journalières sont dans certains organismes excessivement importants. L’indicateur relatif au délai de traitement des indemnités journalières non subrogées, qui fait référence, s’établit à 39,85 jours, avec un minimum à 10 jours et un maximum à 121 jours, et se situe bien au-dessus de l’objectif fixé par la Caisse Nationale qui est de 25 jours en 2022. Cet indicateur a même augmenté puisqu’à la fin de l’année 2021, il s’établissait à 32 jours.
La situation de ce secteur s’aggrave alors que la Caisse Nationale a tenté de limiter les délais d’instruction des dossiers par la mise en place de Task-Force, par le recrutement de CDD, en sollicitant les plateformes PHARE ou encore, en mettant en place une simplification de la liquidation des indemnités journalières. Mais force est de constater que l’ensemble de ces dispositifs n’ont pas atteint l’objectif qui leur était fixé.
D’autres services des Caisses Primaires sont également lourdement impactés alors qu’ils ne l’étaient pas forcément au début de la crise sanitaire. Le nombre de dossiers à instruire dans les services qui traitent de la gestion des bénéficiaires et dans ceux qui traitent de la complémentaire santé solidaire augmente constamment générant des retards dans le traitement des mises à jour des dossiers.
Tous ces retards entraînent des conséquences directes sur les activités de front office et engendrent des tensions dans les services d’accueils physiques et téléphoniques avec un afflux légitime de sollicitations d’assurés qui ne perçoivent pas leur revenu de substitution ou dont les dossiers ne sont pas encore traités.
Les agents des plateformes téléphoniques ne peuvent plus faire face à l’afflux d’appel. Preuve en est avec un taux de décroché moyen estimé à 62,60 % alors que l’objectif fixé par la Caisse National est de 90 %. Les agents sont surmenés et stressés.
Il en est de même pour les accueils physiques. Les assurés affluent en masse dans les accueils pour avoir des informations sur le traitement de leur dossier. Des files d’attente sont constatées devant plusieurs points d’accueil générant des tensions pour les assurés et pour les agents de l’Assurance Maladie puisque les nouvelles installations des accueils ne permettent plus de les recevoir.
En accueil téléphonique comme en accueil physique, les agents doivent de plus en plus faire face à de l’agressivité, voire de l’incivilité.
Les assurés font également usage de manière massive de la messagerie. Un grand nombre de mail n’ont pas de réponse, faute de salariés en nombre suffisant pour les traiter. La Caisse Nationale a plusieurs fois demandé aux organismes locaux de procéder à « l’archivage » des anciens mails, pour ne pas dire la « suppression » des anciens mails.
Les services supports ne sont pas en reste en termes de difficulté puisqu’il a pu être constaté une surcharge important de travail dans les services de ressources humaines liée à l’embauche de CDD pour l’activité de Tracing
mais plus largement, à l’embauche toujours plus importante de CDD dans les autres services plus traditionnels des Caisses Primaires. Depuis 2018, la part de CDD au sein des organismes a plus que doublé passant de 4,1 % des effectifs en 2018 (1 945 salariés) à 9,3 % en 2020 (6 200 salariés) et 9,0 % en 2021 (5 853 salariés).
En tout état de cause, les salariés voient leurs conditions de travail se détériorer depuis la mise en œuvre de la politique de suppression de postes mise en œuvre par les Pouvoirs Publics et une augmentation significative de leur charge de travail. 63 % des répondants considèrent que l’ambiance et la qualité de vie au travail au sein des services se sont détériorées.
Les salariés ont à cœur de rendre un service de qualité. Mais aujourd’hui, les moyens, notamment humains, qui sont octroyés par les Pouvoirs Publics ne permettent plus aux salariés de parvenir à cet objectif.
Il ne fait nul doute que les solutions proposées par la Caisse Nationale tels que l’embauche de CDD ou d’intérimaires, l’entraide entre services ou encore les heures supplémentaires ne suffisent pas à endiguer les difficultés rencontrées dans ces services et par conséquent, il est constaté une baisse de la qualité du service rendu visible dans tous les médias et journaux via des témoignages d’assurés ou de professionnels de santé.
Le baromètre de satisfaction des assurés présenté en séance du Conseil de la CNAM en avril 2022 l’illustre bien : les indicateurs de satisfaction des assurés dans les secteurs des revenus de substitution, du téléphone, des mails et des accueils sont en nette baisse. Il s’agit des mêmes secteurs cités supra qui sont en difficulté et dans lesquels les délais de traitement ont augmenté.
La Branche Maladie fait face à un manque d’effectifs formés et pérennes. L’embauche de contrats à durée déterminée génère un turn-over important, chronophage, notamment en termes de formation et de gestion de ressources humaines. Des mois sont nécessaires pour former convenablement un agent à son poste de travail. Et, les agents en CDD ne restent généralement pas dans l’entreprise alors qu’ils sont formés. Il convient donc de renouveler les formations auprès d’autres agents en CDD qui leu succèdent. Il résulte de cette situation une succession de temps de formation dans le « vide ».
Une des conséquences de ce turn-over important est qu’il y a de moins en moins d’agent expert en capacité de traiter les dossiers complexes notamment dans le secteur des indemnités journalières. Alors que la législation se complexifie, alors que beaucoup d’agents experts partent à la retraite, il est nécessaire qu’une relève soit formée au risque de ne plus pouvoir traiter les dossiers complexes correctement.
Il est donc nécessaire, pour la pérennité de la Branche, d’adopter une nouvelle politique par l’arrêt des suppressions de postes et par l’embauche d’effectifs pérennes afin de faire face à l’augmentation constante de l’activité.
Analyse globale des résultats
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