Du 20 mai au 6 juillet, la CFDT lançait une enquête sur la situation des URSSAF auprès de 14 sections syndicales sur 22 organismes.
Voici la synthèse de cette grande enquête :
Pour les métiers de l’accueil (que ce soit en physique ou téléphonique) la grande majorité des répondants nous indiquent qu’il existe des difficultés sur ce secteur. Le manque d’effectif est la problématique la plus soulignée, les raisons cités sont un turn-over important, les difficultés de recrutement ou la formation « perpétuelle » des nouveaux CDD.
Les difficultés d’organisations/réorganisations sont citées ensuite. La fermeture d’accueils physiques ou les temps d’attente pour les appels entrainent de l’agressivité chez les cotisants. Les mesures mises en place par les directions locales que ce soit par l’entraide entre services, l’embauche de CDD/CDI ou la mise en place d’heures supplémentaires ne sont pas suffisantes pour les répondants.
Ils indiquent que la réouverture des accueils fermés, la création de véritables équipes d’accueil physique, la mise en place de formations et une réorganisation du mode de communication envers les cotisants (aller vers eux plutôt qu’ils ne se déplacent) seraient des solutions plus efficaces.
Près de 70% des répondants nous indiquent qu’il existe des difficultés dans le secteur de la GDC (Gestion Des Comptes) que ce soit au niveau des comptes employeurs ou de ceux des travailleurs indépendants.
Comme pour l’accueil, la principale difficulté se situe au niveau de l’équilibre charges-ressources avec un manque important d’effectif face à la prise en charge de nouvelles activités, aux réorganisations et aux changements législatifs. Les stocks, de plus en plus importants, qui risquent d’augmenter encore avec la reprise du recouvrement des cotisations dues pendant la période Covid sont aussi un facteur de démotivation/stress chez les salariés. Les lenteurs du Système Informatique sont aussi une entrave à la bonne réalisation du travail des salariés.
Pour pallier ces difficultés, les directions mettent principalement en place les heures supplémentaires (dans 66.67% des cas), l’embauche de CDD et l’entraide entre services.
La majorité des répondants signalent que les actions des Directions ne sont pas suffisantes. Ils proposent principalement l’embauche en CDI, l’amélioration des outils informatiques qui dépendent du national et des actions de formation avec des supports à jour et adaptés.
Concernant le service Contrôle la moitié des répondants nous font état de difficultés. Elles sont surtout liées à la performance médiocre des outils (l’exploitation des fichiers sur Excel par exemple se heurte à une capacité insuffisante à traiter les données : lenteur, bug, perte des saisies), les mises à jour de ORC (Outils de Réalisation du Contrôle) sont livrées tardivement (feuilles de calcul, les produits à destination du cotisant doivent être corrigés « manuellement » sous peine de vicier la procédure). Le manque d’effectif est également souligné mais dans une moindre mesure.
Les deux tiers des répondants indiquent que leur direction locale ne met rien en œuvre pour résoudre ces difficultés. Pour les autres, les directions locales mettent en œuvre de manière équivalente : les heures supplémentaires, la mise en place de séminaire et l’embauche de CDD/CDI.
Quand les directions locales mènent des actions, la majorité des répondants trouve que cela est suffisant pour résoudre les difficultés. Pour les autres caisses, il faudrait principalement investir plus de moyens dans les outils.
La moitié des répondants font état de difficultés dans le service informatique de leur Urssaf. Elles concernent principalement le manque d’effectif, les problèmes de connexion, les difficultés liées au matériel (manque, peu adapté), les réorganisations. Les écarts de rémunération entre les informaticiens qui sont sur la grille informatique et ceux qui ne le sont pas, nous a également été remonté.
Un tiers des répondants indiquent que leur direction locale ne met rien en place pour pallier ces difficultés. Pour les autres, les directions mettent en place : heures supplémentaires, horaires décalés ou le weekend, intérim et embauche de CDD et CDI.
Près de la majorité des répondants considèrent que ces moyens ne sont pas suffisants et qu’il faudrait prioriser des embauches pérennes (un informaticien sur chaque site), une harmonisation des salaires et une meilleure gestion des projets de réorganisations (ne plus faire, pour défaire et refaire).
Plus de la moitié (55.56 %) des répondants signalent que d’autres services dans leur Urssaf sont en difficulté dans leur organisme. Les services qui sont cités le plus souvent dans les réponses :
- le service logistique,
- les centres FEND (Flux Entrants Non Dématérialisés) qui ont été mutualisés sur cette dernière COG,
- les services Paie qui ont également été mutualisés,
- les services RH,
- la sécurisation juridique,
- le Centre National Chèque Emploi Service Universel (CN CESU).
Majoritairement Les directions locales tentent de pallier ces difficultés par des heures supplémentaires, l’embauche de CDD et l’entraide en service.
L’ensemble des problématiques rencontrées contribuent selon les répondants à une augmentation des arrêts de travail, des ruptures conventionnelles et des démissions (augmentation du nombre de burn-out et du stress), aux mauvais taux de décrochés sur les plateformes téléphonique.
Ils regrettent que cela entraine la dégradation des missions de service public (altération de l’ambiance et de la qualité de vie de travail au sein des services concernés, altération de la qualité de service rendu aux cotisants, une baisse de productivité et une baisse de performance globale de la caisse).
Analyse globale des résultats
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